Voyage au cœur d’Orange Mali : Briser les murs entre la société et ses clients

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La Société Orange Mali s’ouvre à sa clientèle : Pour la première fois elle a organisé, jeudi 2 juin dernier, une visite qui a concerné ses locaux et ceux de structures partenaires. Une équipe de journalistes, d’activistes des réseaux sociaux et des membres du Réseau des consommateurs du Mali (Redecoma), étaient de ce voyage au coeur de Orange Mali.

La visite a débuté par un débriefing dirigé par le DGA d’Orange Mali, Lamine Seydou Traoré. Qui a souhaité aux visiteurs la bienvenue, avant de situer l’initiative dans son contexte. Cette visite au sein de la société s’inscrit, selon le DGA, dans le cadre de la nouvelle stratégie de communication adoptée par Orange ; une stratégie qui va de plus en plus dans le sens de la transparence avec la clientèle, a précisé M Traoré.

Les chefs des différents départements ont ensuite intervenu pour présenter aux visiteurs leur service et le travail dont ils s’occupent au sein de la grande administration d’Orange Mali.

Les visiteurs ont été d’abord reçus à l’intérieur de la Direction Générale d’Orange Mali où les hôtes du jour ont été accueillis successivement dans des locaux de la DSC, puis au niveau de la salle du test citoyen. Après la STC, les visiteurs se sont rendus au niveau de la salle VIP que Orange a dédié à ses plus gros clients. A chacune des étapes, le responsable du service était là pour se prêter aux questions de la délégation. Après cette première étape à l’interne, la visite s’est poursuivie, à l’extérieure, au niveau du guichet électronique du service Orangemoney. Il s’agit du premier de trois guichets dont vient de se doter le service d’Orangemoney. Objectif ? Donner la possibilité aux clients de faire des opérations même au-delà des heures de fermeture des points de vente.

Etape suivante : l’Agence Tellium. Ici, les visiteurs ont été informés sur une structure où le client peut se rendre et bénéficier de n’importe quel service offert par Orange : achat de cartes SIM, achat de forfait Internet, opérations d’Orangemoney, paramétrage de téléphone, service après vente. Après l’agence Tellium, les invités d’Orange se sont rendus, à Dar-es-salam où  ils ont pu visiter le magasin de stockage des téléphones usés. Il s’agit d’une initiative à travers laquelle la société Orange prouve que son objectif n’est pas seulement de faire du profit, mais qu’elle peut aussi faire de grandes choses dans le cadre de la Responsabilité sociale d’Entreprise (RSE). Ainsi, pour contribuer à préserver l’écosystème, Orange a ouvert ce magasin pour accueillir téléphones, tablettes et Smarthphones désormais hors d’usage. Selon Ousmane Touré le responsable de la collecte, rien qu’en 2013, Orange Mali a fait expédier 95 tonnes de déchets électroniques vers la France. Aujourd’hui, la société envisage une possibilité de reconversion des tonnes de déchets électroniques ramassées à travers le pays. Pour créer l’émulation, la Société alloue une prime à ceux qui apportent des quantités importantes de téléphones usés

Après le magasin de la RSE, la visite s’est poursuivie du coté du quartier de Quinzambougou, où la délégation s’est rendue dans les locaux de Team Call Center, une structure où sont reçus les appels, réclamations et plaintes des clients. Ici, du matin au soir, des jeunes écouteurs aux oreilles, se relaient pour prendre en charge les requêtes des clients de la société.

Cette initiative a eu un mérite, celui de faire découvrir (de vis us) aux visiteurs ce que la société Orange Mali fait comme actions au quotidien pour offrir le meilleur service à sa clientèle, et les nombreuses actions de bienfaisances de la Fondation Orange Mali. Une fondation qui, au cours de la seule année 2014, a multiplié les actions et œuvres de solidarité : 294, 842 millions de F CFA investis dans l’équipement de certains hôpitaux, 195,662 millions injectés dans le secteur de l’éducation (pour la construction d’écoles, l’alphabétisation des femmes en milieu rural, ou pour la prise en charge des études supérieurs d’étudiants issus de milieux défavorisés), 93,517 millions investis dans la solidarité, afin de soulager les populations en situation de fragilité sociale, 36,14 millions en faveur de la culture etc.

Papa Sow

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