Royal Air Maroc : quand un billet à plus d'un million de francs CFA n'achète même plus le respect

Convoqués dès 8 heures du matin à l'aéroport de Paris-Orly, soit près de quatre heures avant le décollage, les voyageurs embarquent sans difficulté et rejoignent Casablanca à 14 h 40, convaincus que leur correspondance pour Bamako, prévue à 15 h 40, ne serait qu'une simple formalité. Ils étaient loin d'imaginer que le plus difficile ne faisait que commencer.

À leur arrivée au hub marocain, les passagers sont dirigés vers le comptoir de Royal Air Maroc où ils apprennent que leur vol pour Bamako, initialement programmé sous le numéro AT 525 avant d'être reprogrammé sur AT 523, est reporté à 22 h 35. Aucune explication sérieuse ne leur est fournie. Aucun responsable de la compagnie ne vient s'adresser à eux. Deux agents, eux-mêmes manifestement dépassés par les événements, tentent tant bien que mal de contenir une colère qui ne cesse de monter.

Il existe des retards que les passagers comprennent. Une panne technique, une météo défavorable ou un impératif de sécurité ne se discutent pas : la vie humaine est au-dessus de tout. Mais il existe aussi des comportements qui ne relèvent plus de l'aléa, mais d'une véritable culture du mépris. Ce que les passagers des vols AT 763, puis AT 523 à destination de Bamako, ont vécu ce 25 juillet appartient malheureusement à cette seconde catégorie.

Plus d'une cinquantaine de passagers arrivés de Paris sont bientôt rejoints par d'autres Maliens provenant de différentes villes européennes. Tous découvrent qu'ils devront attendre des heures, sans savoir réellement pourquoi.

Le plus révoltant n'est pourtant pas le retard, c'est l'abandon.

Pendant des heures, les voyageurs restent livrés à eux-mêmes. Pas une bouteille d'eau, pas un sandwich, pas un repas. Pas même une annonce officielle expliquant la situation. Les enfants pleurent, les personnes âgées s'épuisent, les familles s'interrogent. Chacun cherche désespérément une information que personne ne semble en mesure de fournir.

Comme si cela ne suffisait pas, la police marocaine refuse d'abord de laisser sortir les passagers vers un hôtel, estimant qu'ils ne remplissent pas les conditions administratives du transit. Après plusieurs heures d'attente, une partie d'entre eux est finalement hébergée (deux par chambre, souvent un homme et une femme ne se connaissantmême pas...). Les autres restent dans l'aéroport, résignés à passer la nuit sur les fauteuils métalliques des salles d'embarquement. Pendant ce temps, Royal Air Maroc communique... par SMS automatiques. Des messages impersonnels, parfois envoyés alors que certains destinataires sont déjà dans l'avion, se succèdent et se contredisent : porte A1, puis F7, ensuite A4, enfin A2. Les passagers parcourent des centaines de mètres, parfois près d'un kilomètre, avec leurs bagages, des enfants épuisés dans les bras ou traînés par des parents exténués, sans savoir où ils finiront par embarquer.

Puis vient un nouveau report : le départ annoncé à 22 h 35 est repoussé au 26 juillet à 0 h 35. Toujours sans explication, sans excuses, sans responsable pour apaiser une foule de plus en plus nombreuse au fil de l'arrivée d'autres vols vers le hub marocain.

Cette affaire pose une question de fond. Depuis plusieurs mois, les tarifs de certaines dessertes africaines, et singulièrement de la ligne Paris-Bamako, connaissent une envolée spectaculaire. Il n'est plus rare de voir des billets atteindre 1 700 euros en classe économique, soit plus d'un million de francs CFA. En quelques mois seulement, les prix ont parfois été multipliés par trois. Pourtant, une telle inflation ne peut être imputée au seul coût du carburant.

Lorsqu'un client consent un tel effort financier, il est en droit d'attendre un service irréprochable ou, à défaut, un minimum de considération lorsque survient un incident. Or, ce qui s'est produit à Casablanca donne le sentiment inverse : celui d'une clientèle captive, à laquelle on demande toujours plus d'argent tout en lui offrant toujours moins de respect.

Le problème dépasse Royal Air Maroc. Il interroge la place accordée aux voyageurs africains dans certaines politiques commerciales. Accepterait-on qu'un tel traitement soit infligé, pendant des heures, à des centaines de passagers sur une grande liaison européenne, sans information, sans eau, sans restauration et sans présence visible d'un responsable ? La question mérite d'être posée.

Le respect du client ne se mesure pas lorsque tout fonctionne parfaitement. Il se révèle lorsque survient une crise. C'est précisément dans ces moments-là qu'une compagnie moderne démontre son professionnalisme, son sens des responsabilités et son attachement à sa réputation.

Le retard des vols AT 763 et AT 523 sera un jour oublié. Mais le sentiment d'humiliation ressenti par des dizaines de familles, après avoir payé le prix fort pour voyager, restera longtemps gravé dans les mémoires.

Le transport aérien est un service. Le respect des passagers est un devoir. Et aucune compagnie, quelle que soit sa réputation, ne devrait l'oublier.

Dicko Seidina Oumar – DSO

Journaliste – Historien – Écrivain