Administration publique malienne : Ces dossiers qui s’enlisent dans les bureaux de l’Etat

Dans plusieurs services de l’administration publique malienne, des usagers disent être confrontés à des délais qu’ils jugent excessifs pour faire avancer leurs dossiers. Où se situe réellement le blocage ? En amont, dans les services chargés d’instruire les dossiers, ou au niveau des bureaux des autorités habilitées à les signer ?

 Un dossier déposé, des pièces fournies, des formalités accomplies… puis commence l’attente. Une semaine, deux semaines, parfois davantage, pour obtenir ce qui est présenté comme une simple signature.

Dans les services de l’administration publique malienne, cette situation alimente l’impatience et l’incompréhension des usagers. Mais où se trouve réellement le blocage ? Les dossiers arrivent-ils prêts à être signés sur le bureau de l’autorité compétente, ou s’égarent-ils dans les méandres des circuits administratifs ? Derrière le mystère de la signature se pose une question plus profonde : celle de l’efficacité, de la transparence et du respect du temps du citoyen.

Pour l’usager M.T., comme pour de nombreux citoyens confrontés quotidiennement aux procédures administratives, le scénario paraît pourtant simple : le dossier est déposé, les pièces exigées sont fournies, les formalités sont accomplies et l’usager repart avec l’espoir légitime que son dossier suivra rapidement son cours.

Mais c’est parfois à ce moment précis que commence une autre épreuve : l’attente.

« On me dit que le dossier est en cours de signature. Revenez dans quelques jours », raconte M.T., qui finit par revenir après quelques jours… sans pour autant obtenir son document. Les « quelques jours » se transforment alors en une semaine, puis en deux, voire davantage.

Pour le citoyen, le temps passe. Pour l’administration, le dossier poursuit théoriquement son chemin.

Le mystère de la signature

C’est là que commence véritablement l’interrogation. Lorsqu’un usager se voit répondre que son dossier est « en cours de signature », il imagine naturellement que celui-ci a franchi toutes les étapes précédentes : réception, enregistrement, vérification, instruction et validation. Il ne resterait donc qu’une ultime formalité : la signature de l’autorité compétente.

Mais si tel est réellement le cas, comment expliquer qu’une signature puisse nécessiter plusieurs jours, voire plusieurs semaines ?

Est-ce véritablement la signature qui prend autant de temps ? Ou cette formule constitue-t-elle une manière commode de résumer un processus administratif beaucoup plus long et complexe ?

Le dossier est-il effectivement arrivé sur le bureau du signataire ? A-t-il déjà été examiné par les services compétents ? Attend-il une validation intermédiaire ? Une pièce complémentaire ? Une instruction supplémentaire ?

Autant de questions auxquelles les usagers ont souvent du mal à obtenir des réponses précises.

Au bout du compte, une question demeure : où disparaissent les jours ?

Dans les services qui reçoivent les dossiers ? Dans les bureaux chargés de leur instruction ? Dans les circuits de validation ? Dans les secrétariats ? Dans les services intermédiaires ? Ou bien, finalement, sur le bureau de l’autorité appelée à signer ?

C’est précisément à ce niveau que se situe l’un des principaux enjeux de l’efficacité administrative.

Car un retard ne peut être véritablement corrigé que s’il est possible d’en identifier la cause.

Si le dossier reste plusieurs jours au niveau du service chargé de son instruction, le problème relève de l’organisation du travail. S’il est bloqué au niveau d’une validation intermédiaire, il faut s’interroger sur le circuit de décision. Et s’il arrive effectivement sur le bureau du signataire mais y demeure pendant des semaines, la question de la gestion des flux de documents mérite alors d’être posée.

Dans tous les cas, l’usager a droit à une réponse claire.

Le citoyen ne demande pas l’impossible

Les usagers ne demandent pas nécessairement que toutes les procédures administratives soient instantanées. Ils demandent quelque chose de beaucoup plus simple : comprendre les délais et pouvoir compter sur eux.

Une procédure complexe peut légitimement prendre du temps. Certaines décisions nécessitent des contrôles, des vérifications, des consultations ou plusieurs niveaux de validation. Cela peut être parfaitement compréhensible.

Mais encore faut-il que ces délais soient connus, justifiés et, surtout, maîtrisés.

Deux ou trois semaines d’attente peuvent être nécessaires lorsqu’une procédure l’exige réellement. Mais lorsqu’un dossier est présenté comme étant simplement « en attente de signature », sans autre explication, cette durée finit par susciter l’incompréhension et la suspicion.

Le problème n’est donc pas seulement la lenteur. C’est aussi l’absence d’information sur la raison de cette lenteur.

 Une administration moderne doit pouvoir tracer ses dossiers

Dans une administration moderne, le parcours d’un dossier ne devrait pas être un mystère. De son dépôt jusqu’à sa sortie, chaque étape devrait pouvoir être identifiée : qui l’a reçu ? Quand a-t-il été enregistré ? A quel service a-t-il été transmis ? Quand a-t-il été instruit ? A quelle date est-il arrivé chez le signataire ? Depuis combien de temps attend-il une décision ?

La traçabilité devrait permettre de répondre à ces questions en quelques instants. Or, lorsque l’usager doit revenir plusieurs fois pour demander où se trouve son dossier, se déplacer d’un bureau à un autre ou multiplier les relances pour obtenir une information élémentaire, c’est toute la relation entre l’administration et le citoyen qui s’en trouve fragilisée.

Derrière chaque dossier en attente, il y a un citoyen, une entreprise, une association, un fonctionnaire ou un porteur de projet.

Un retard administratif peut signifier une activité professionnelle suspendue, une autorisation non obtenue, un paiement retardé, une opération bloquée ou simplement des journées perdues à effectuer des démarches et des relances.

L’usager paie alors le prix de la lenteur administrative en temps, en argent et en énergie. Et lorsque l’absence d’information oblige le citoyen à multiplier les déplacements, le coût devient encore plus important.

Le temps de l’usager est une ressource. Il doit être respecté au même titre que les ressources financières et humaines de l’administration.

Les questions qui dérangent…

Cette situation soulève donc une série de questions légitimes.

Pourquoi faut-il parfois deux ou trois semaines pour obtenir une signature ? Les dossiers sont-ils réellement prêts à être signés lorsqu’ils sont transmis aux autorités compétentes ?

Combien de temps passent-ils dans les services intermédiaires avant d’arriver sur le bureau du signataire ?

Combien de temps restent-ils effectivement sur ce bureau ? Existe-t-il des délais réglementaires ou des normes internes pour le traitement des dossiers ? Qui est chargé de contrôler le respect de ces délais ? Que se passe-t-il lorsqu’un dossier dépasse le délai normalement prévu ?

Et surtout : Si certaines administrations parviennent à traiter rapidement leurs dossiers, pourquoi d’autres laissent-elles les usagers attendre plusieurs semaines ?

La réponse à cette dernière question pourrait permettre de distinguer ce qui relève de contraintes objectives de ce qui pourrait relever de mauvaises pratiques organisationnelles.

L’administration ne peut pas seulement demander au citoyen de patienter. Elle doit également être capable de lui expliquer pourquoi il patiente.

Lorsqu’un dossier est bloqué, l’usager devrait pouvoir savoir où il se trouve, pourquoi il est bloqué et dans quel délai il pourrait être traité.

Cette transparence est essentielle pour restaurer et renforcer la confiance dans le service public.

Car une administration efficace n’est pas simplement celle qui traite beaucoup de dossiers. C’est celle qui sait également où se trouve chaque dossier, combien de temps il y reste et pourquoi.

Au Mali, l’administration est censée être au service du citoyen. Encore faut-il que le temps du citoyen soit considéré comme une véritable priorité.

La modernisation administrative, la digitalisation des procédures et la simplification des démarches ne peuvent produire leurs effets que si elles s’accompagnent d’une véritable culture de la célérité, de la responsabilité et de la reddition de comptes.

Le défi est donc moins de demander aux agents de « signer plus vite » que de réexaminer l’ensemble du circuit administratif.

Car si un dossier met trois semaines à atteindre le bureau du signataire, accélérer la signature ne réglera qu’une partie du problème.

La vraie question est ailleurs : pourquoi le système permet-il qu’un dossier puisse attendre aussi longtemps ? C’est à cette question que l’administration publique malienne doit désormais apporter une réponse claire, documentée et surtout convaincante.

Parce qu’au-delà d’une simple signature, c’est la qualité du service public et la confiance du citoyen dans son administration qui sont en jeu.

Djibril Diallo