Les soliloques d’Angèle : Assurances, parlons-en

Beaucoup considèrent les assureurs comme des profiteurs, voire comme des "escrocs légaux". D’où vient ce sentiment de méfiance ? Est-il fondé ?

Le principe de l’assurance repose sur la mutualisation : chacun paie une prime pour constituer un fonds commun, qui sert à indemniser ceux qui subissent un sinistre. Ce qui est paradoxale, c’est qu’on accepte de payer pour un service qu’on espère ne jamais utiliser. Mais le problème survient lorsqu’on en a enfin besoin... et que l’assureur refuse d’indemniser. Même si ce refus est contractuellement justifié, le client le vit souvent comme une trahison : "J’ai payé pendant des années, et maintenant qu’il m’arrive un accident, ça ne m’a servi à rien"…

L’un des principaux reproches adressés aux assureurs est « le manque de clarté » de leurs contrats. La majorité des clients ne lisent pas ou ne comprennent pas les conditions générales. Résultat : on pense être couvert dans toutes les situations ; mais on découvre, trop tard, les exclusions de garanties par exemple. Ce genre de situation, alimente la perception d’un système conçu pour ne pas payer.

Quand une assurance accepte de prendre en charge un sinistre, la somme versée est parfois nettement inférieure à la valeur réelle du préjudice : Cela provoque un sentiment d’injustice. Bien souvent les assurés préfèrent ne pas déclarer les sinistres car rassembler des justificatifs, attendre l’expertise, relancer l’assurance, attendre le dénouement est un parcours souvent long et laborieux. Beaucoup d’assurés ont l’impression que les assureurs cherchent à gagner du temps, espérant que le client se décourage ou abandonne.

Les publicités d’assurance mettent en avant des slogans comme "là pour vous", "toujours à vos côtés", "on s’occupe de tout". Mais dès qu’un sinistre survient, le client se heurte à des obstacles administratifs et juridiques, la déception et la méfiance s’installent.

Pour rétablir la confiance, les assurances doivent : simplifier leurs contrats, améliorer l’expérience client, être plus pédagogues et plus accessibles ; et de leur côté, les assurés gagneraient à s’informer davantage et à mieux comprendre ce qu’ils achètent avant de signer. Le partenariat gagnant-gagnant est nécessaire.

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Muriel Jules